顧客ロイヤリティの重要性
BtoB、BtoCともに重要
従来依然とした顧客との向き合い方が大きく変わってきています。これまでは1対多数、が当たり前のマーケテイング手法でした。それも、対象がビジネスであっても、コンシュマーであっても同様のことです。マーケティングの観点からも細かい属性を問わず、開発を行っていけば問題なかった時代が長く続いたといっても過言ではありません。それが大きく変わりつつあります。
それは何といっても顧客ニーズの多様化に端を発しているといえるでしょう。
例えば、食事一つにとってもあてはまります。これまでは日本人一般というとらえ方だったところ、今や一人暮らしが増えたり、過ごし方が大きく変わったりとそのニーズが多種多様化し、そこにあわせてどのような施策を打っていくべきか？これを細かくマーケティングしなければ、成果に結びつきにくいというのが実態なのです。
マスが重要な商品に対して、細やかなカスタマイズは難しいかもしれませんが、再重要とされるターゲットには顧客ロイヤリティをしっかり感じてもらう、そしてそれを少しでも広げていくマーケティング施策をとる事で拡販につなげていくといった具合です。もちろん、これはコンシュマー商品に限らず、ビジネスでも当てはまってくるところではないかと感じています。単純な飛び込み営業ではなく、展示会などを通じて、どんな顧客ロイヤリティを感じてもらえるかを戦略を立てて営業を行うことによって、その価値が大きく変わってくるからです。
要するに今の時代、顧客ロイヤリティの重要性はBtoBでもBtoCでもかわらないといっても過言ではないのです。
企業としての考え方
では、顧客ロイヤリティに対して、企業がどのように考えているのかをまとめてみたいと思います。以前であれば、購入前、サービス体感前の顧客に対してのインセンティブ、さらには購入後のインセンティブなどいろいろな観点がありました。
そして、それをうまく顧客ロイヤリティとして今はとりまとめて投資を行うことこそが、より効果的な販売促進、さらにはリピーター、ブランディングにつながるのです。ようするに顧客ロイヤリティというからには、点でとらえるのではなく、長期的なブランディングの観点からもしっかりと取り組んでいくこと、これこそが重要だといえるのではないかと考えられます。
だからこそ、こうした考え方で顧客と向かい合うことができれば、長期的な成功に向けた取り組みに顧客ロイヤリティの重要性を感じていただけるのではないかと思います。
顧客ロイヤリティの向上策とアイデア
唯一無二と感じてもらう
顧客に対して、唯一無二の存在として感じてもらうこと、これが重要なのです。
これだけ、多様化がすすめば、顧客側も自分をきちんと見てもらえるのかどうか、これを重要視しているわけです。自分をどれだけロイヤリティを持って、接してもらえるか、これで実際に利用に結びつくというものです。さらにそれがうまくいくとブランディングにつながり、リピーターとしても、さらには顧客拡大にもつながっていくのではないかと考えられます。
具体的な顧客ロイヤリティの進め方について
では、具体的にはどのような施策、アイデアが顧客ロイヤリティといてよいのか？です。
まずはなんといっても前述の通り、ファン化、ブランディングの観点でリピーターには一般とは異なる情報を提供する、またはノベルティのようなものを提供するというところになろうかと思います。
また、デジタルマーケティングを活用し、SNSで事前に顧客を募り、プレミア感を感じてもらうといったところも非常に有益ではないかと考えられます。
わかりやすいところでいけば、キーワードとしては「囲い込み」でしょう。
ポイント付与、買い替え時のインセンティブといったところも考えようによっては顧客ロイヤリティの一貫として考えることができるわけです。
さらに新規顧客を囲い込むための顧客ロイヤリティの提案、アイデア出しについては細やかなマーケティングが必要です。多様化が進む中、一律の施策をうっていてもなかなか、ロイヤリティを感じてもらえないことになり、むしろ無駄な投資につながってしまうのです。
だからこそ、顧客ロイヤリティを検討するにあたってはマーケティング活動の一環として、すべての部門が一体となって検討をすすめ、投資効果をきちんと見れる形にしておかねばなりません。もちろん、短期で回収、さらには成果が出るようなわけでもありませんので、事前にトップマネジメントで戦略を承認を得ておくことも企業として重要ではないかと思います。
こうして顧客ロイヤリティの施策、そしてそのアイデアだしは長期的なブランディングにもつながることを踏まえて、大きく検討を進めていくことにする、それが企業としてのあるべき姿として考えていかねばならないでしょう。
