休眠顧客について
売上を伸ばすためには、顧客を増やしていくことが有効です。ただ、キャンペーンなどを駆使しても新規顧客が開拓できない状態が続くことは珍しくありません。そんな時は、新規顧客開拓ではなく休眠顧客を掘り起こすことを考えてみると良いでしょう。休眠顧客を掘り起こすメリット、効果的なアプローチ法などを一緒に見ていきましょう。
長年の仕事で休眠顧客は増えていく
長年、仕事で多くのお客さんと接していると、その会社の数と人数は膨大になります。同じ仕事をずっとやり続けていても、取引先のお客さんがずっと同じというわけではありません。常に変化しているのが、ビジネスの世界なので、取引先やお客さんも変化していきます。
しかしそうなると、休眠顧客がどんどん増えていきます。
それから、長年仕事をしていると昔のお客さんと連絡を取る必要が出てきます。つまり、休眠顧客と連絡を取らなくてはいけません。今であれば、メールで顧客と連絡を取り合うのが普通なので、関わりがった顧客の連絡先を知っておくことは難しくありません。
顧客先のメールアドレスや会社住所などを、データベースでまとめておけばいいのです。連絡を取り合ったメールの中に、会社住所などの情報が出ているはずです。休眠顧客自体を探すは容易です。
ただし、そこで問題になるのは、連作先を知っていても休眠顧客と連絡が取れない場合です。
休眠顧客を状況によって分ける
昔から知っていた会社によっては悲しいことですが、倒産していることが少なくありません。もし、顧客のデータベースに倒産している会社があれば、倒産している会社とそうでない会社を分ける必要があります。
また、顧客相手の会社がまだあったとしても、担当者が変わっていることがあります。部署の移動などで担当者が変更になっていることは、おそらく普通の会社では一番多いでしょう。
他には、相手の会社名が変更していることがあります。会社名が変わるということは、大企業などでもよくあり、大企業の社名変更はニュースになったりします。
担当者の変更や、社名変更があった場合は、その都度データベースの内容を更新しなくてはいけません。
ですが、長年付き合いがない顧客となると、そうした変化が把握できていないことが多いです。関わった顧客の数が膨大になると、余計にデータベースの更新は大変になります。
休眠顧客がまた顧客に
休眠顧客で問題になるのは、休眠顧客だったのがまた顧客になるという話です。自分の会社の事業内容が変わったりすると、かつての顧客とまた連絡をする必要があったりします。これは、休眠顧客の掘り起こしと呼ばれています。そんな時に、顧客のデータベースを更新できていないと、最悪の場合は休眠顧客と連絡が取れない場合があります。
こうしたことは、なんとか防ぎたい話です。
休眠顧客を掘り起こすメリット
商品やサービスに関する知識を持たない人、関心がない人に対し、魅力を伝えていくことは簡単ではありません。広告を出したり初回限定の大幅割引を行うなどの方法もありますが、そのためには多くの費用と手間がかかることになります。
それに対し、過去に商品購入やサービス利用をしたことがある顧客は、実際に利用をする程商品やサービスに対し関心を持ってくれていた人です。新たに一から説明しなくても、新しく追加された要素や最新の情報など簡単な説明のみで、内容を理解して貰うことができます。そのため、より手軽に顧客を増やしたいという場合は、休眠顧客の中に脈がありそうな顧客がいないか探し、アプローチしてみると良いでしょう
脈がある休眠顧客
休眠顧客の中でも、脈があるのは繰り返し利用をしてくれていた顧客です。
1回限りの利用ではなく、再度利用をしていた人は、商品やサービスの内容に満足していたと考えられます。内容に対ししっかり満足してくれていた人であれば、アプローチをすることで再び商品やサービスに関心を持って貰える可能性があります。
そして、もう一つ考えておきたいことが年齢です。使用する人の年齢が限定される商品やサービスの場合、年齢的に合わなくなったという理由から休眠顧客になってしまう人は少なくありません。少しでも脈がある休眠顧客を掘り起こしたいという場合は、相手の年齢が自社の商品やサービスに合っているかを考えておくと良いでしょう。
脈がありそうな顧客を選べば、効率良く休眠顧客の掘り起こしができるようになります。
脈がない休眠顧客
労力をかけても、掘り起こしが難しい顧客は、安い時のみ利用をしていた顧客です。
初回限定のセールだけ利用をして、その後は音沙汰がない顧客は、金銭的なメリットがない限り再び利用をして貰えないと考えておく方が良いでしょう。さらに、利用時の満足度が低かった顧客も、掘り起こしが難しくなります。
脈がない休眠顧客に対するアプローチは、新規顧客を開拓するよりも難しい状態となることは少なくありません。さらに、完全に脈が無くなった状態の顧客に強引なアプローチをすることで、企業の印象を下げてしまう可能性もあります。
休眠顧客の掘り起こしの際には、脈があるかどうかの確認をした上で、アプローチをする顧客を選んでいくことがおすすめです。
休眠顧客へのアプローチ法
休眠顧客を掘り起こすために重要となるのが、段階を踏むことです。
一度でも商品やサービスに対し関心を持ってくれていた人であれば、相手にとって有益な情報を送るだけで、復活をして貰えると簡単に考える人は少なくありません。確かに、生活環境が変わったなどの原因で、一時的に利用から遠ざかっていた人であれば、簡単なアプローチでも再び利用を考えて貰えることもあるでしょう。
しかし、休眠顧客になる原因というのは、人によって異なるものです。効率良く休眠顧客を掘り起こしたい時は、どうして休眠状態になったかを知り、その上でアプローチをしていくことが大切です。
顧客の状況を探る
休眠顧客の掘り起こしをする際に、まずしておいて損がないことが休眠状態になった理由を確認することです。的確に状況を把握したい場合は、アンケートなどの形を取ってみると良いでしょう。
値段が上がったことが原因という場合は、再び顧客となって貰うことが難しいと考えておくことがおすすめです。この場合、安くしない限り買って貰えない可能性が高いためです。ただ、一時的に存在を忘れていたなどの声が多い場合は、アプローチをすることで掘り起こし成功の確率を高めていくことができます。
サービスや対応に関する不満がある場合は、その点を改善するようにすれば、同じ理由で顧客が離れていくことを防げるようになるでしょう。
目に留まりやすいアプローチを心がける
再び顧客となってくれそうな休眠顧客が多く見つかった場合は、関心を持って貰いやすい方法でアプローチをしていくことがおすすめです。
商品情報やセールの案内は、メールで済ませるという企業も多くなっています。ただ、メルマガというのは余程気を引くタイトルでなければ開いて貰えないことも多いものです。
それに対し、見て貰える可能性が高いアプローチ法がダイレクトメールです。送付をするためには、住所を知っている必要がありますが、手に取って確認して貰えるダイレクトメールはメールよりも見て貰える可能性が高くなります。
もう一つ、意外と有効な方法が電話です。セールス電話は嫌がられることもありますが、繋がれば休眠状態になった原因を直接教えて貰うことができるだけでなく、どんなキッカケがあれば購入して貰えるかなどの気付きを得られることも多いものです。
頻繁に電話をすることは逆効果となる可能性がありますが、ここぞという時は電話でのアプローチも考えておいて損がありません。
どれだけメールを送っても開封をして貰えない、反応がないという場合は、相手に届くアプローチ法に切り替えてみると良いでしょう。それにより、休眠顧客が復活しやすい状態を作ることができます。
メールを利用する休眠顧客との関係
メールで掘り起こし
休眠顧客を掘り起こす場合は、メールを利用するのがおすすめです。メールの送受信だけではコストはあまりかかりませんので、効率の良い休眠顧客の掘り起こし方法でしょう。
休眠顧客にメールを送るときは、かつて仕事のお付き合いがあったことを、できれば詳しくメールの中で説明しておきましょう。休眠顧客がそのメールで自分を思い出してくれたら、掘り起こしは無事成功となります。
もし、そうしたメールを送っても相手が気づかない場合は、メール相手の担当者名を確認しましょう。担当者名が違う場合は、かつての担当者が、他の部署に異動していることなどが考えられます。
そこで、かつて自分がお世話になった担当者の名前をメールで、お知らせしましょう。それによって気づいてくれる可能性があります。
ただ、メールの送り相手が前担当者の名前を知らない場合があります。そんなときは、お手数ですが前担当者がどうしているのか調べてもらう必要があります。
しかし、担当者が変わっていてもまた顧客になってもらえるのであれば、無理をして前担当者を探す必要はありません。もしかしたら退職している可能性もありますから、そういうときは、前担当者にこだわるのは気まずくなってしまいます。
他には、担当者が同じでも、変わっていても、会社名が変わっている場合があります。この場合は、会社名が変わって事業内容が変わっていないかを注意して確認しましょう。
事業内容が変わっている場合は、再び顧客にならない可能性があります。
また、もしかしたら、相手会社が倒産していることもあるでしょう。その場合は、その時の事業内容や担当者が他の会社に移っている場合があります。そのときは移った会社に対して、改めてメールで連絡を取りましょう。
倒産して事業内容も終わってしまった場合は、掘り起こしは無理ですから潔く諦めることになります。
メールで定期的に連絡を取り合う
休眠顧客の掘り起こしは、いつ必要になるか分かりません。そこで、そうなることを見越して、取引が終わった顧客が相手でも、メールで定期的に連絡を取り合っておいてもいいです。
しかし、これまでに関わった顧客が膨大な数であれば、定期的に連絡を取り合うのはかなり手間がかかる作業です。そのため、休眠顧客でも定期的に連絡を取り合う相手は、かなり大規模なプロジェクトや仕事をした相手にするといいです。
仕事の規模が大きかったのであれば、休眠顧客と言えども、なるべく定期的にメールで連絡を取り合っておきたいです。規模が大きければ、それだけ重要な休眠顧客となりますから、いつでも掘り起こしができるようにしたいです。
また、長期間ともに仕事をした顧客であれば、友人同士になっている可能性が高くなります。友人という関係であれば、メールでの連絡の取り合いはやりやすくなります。
